Neues aus der XING-Gruppe „Gründer und Selbständige”:
Fünf Tipps, wie Sie einen Shitstorm auf Facebook, XING & Co überstehen
Claudia Roth, Bundesvorsitzende von Bündnis 90/Die Grünen, hat gerade einen Candystorm erlebt: Nachdem sie bei der Urwahl der Spitzenkandidaten für die Bundestagswahl 2013 eher schlecht abgeschnitten hatte, lösten Fans, Freunde und Mitstreiter bei Facebook einen wahren „Zuckersturm“ aus. Sie wollten damit erreichen, dass sie sich erneut als Parteivorsitzende zur Wahl stellt.
Ein Shitstorm ist genau das Gegenteil: Eine Person oder ein Unternehmen bekommt in den sozialen Medien, vor allem in Foren, Blogs, bei Facebook, XING oder Twitter, starken Gegenwind. Innerhalb kurzer Zeit sieht sich der oder die Betreffende einem wahren Feuer von Angriffen und oft unsachlicher Kritik ausgeliefert. Immer mehr solche Nachrichten treffen ein und vermischen sich mit der zunächst vielleicht noch sachlichen Diskussion. Aus der Perspektive des Betroffenen ist es so, als würde sich ein Mob gegen ihn zusammenrotten, gegen den er sich kaum noch wehren kann.
Ein Shitstorm kann auch Sie treffen: Sobald Sie mit Ihrer Überzeugung oder Ihrem Angebot an die Öffentlichkeit gehen, lösen Sie Meinungen aus – positive wie negative. Sie können sich über Anregungen, konstruktive Kritik und Lob freuen. Doch rechnen Sie durchaus auch damit, dass unzufriedene Kunden, aber auch Wettbewerber die sozialen Medien gegen Sie nutzen – selbst wenn Sie dort gar nicht präsent sind. Das kann ganz schnell gehen: Immer mehr User wettern gegen Sie, sammeln Vorwürfe und beflügeln sich gegenseitig mit ihren Angriffen. Oft trifft die Kritik persönlich, es tut weh, wenn das, was eigentlich in guter Absicht und mit Überzeugung ins Netz gestellt wurde, unsachliche Kommentare und oft auch Beschimpfungen provoziert.
In einer solchen Situation helfen die folgenden Tricks, um den Schaden zu begrenzen, sich selbst vor Verletzungen zu schützen und die Situation zu deeskalieren:
- Suchen Sie Verbündete/Fans in den sozialen Medien – möglichst schon lange vor dem Ausbruch eines solchen Sturms: Beiträge von anderen werden oft eher gehört und sind glaubwürdiger als die von Ihnen selbst. Sie stehen auf diese Weise nicht alleine und können die Unterstützer um Rat fragen. Außerdem machen Ihre Mitstreiter Sie darauf aufmerksam, wenn kritische Beiträge im Internet erscheinen, vielleicht auch in anderen sozialen Netzwerken, in denen Sie gar nicht aktiv sind. Es kann auch hilfreich sein, bei Google News einen Alert einzurichten, um auf Veröffentlichungen über die eigene Person in Blogs aufmerksam gemacht zu werden. Sonst tobt ein Sturm und Sie merken es überhaupt nicht.
- Deeskalieren Sie die Situation: In der Regel sind es einige wenige Personen, die die Angriffe gegen Sie befeuern – die meisten lesen nur mit und äußern sich nur sporadisch. Nehmen Sie direkt per E-Mail oder persönlicher Nachricht Kontakt auf. Noch besser: Finden Sie die Telefonnummer heraus, rufen Sie an und sprechen Sie persönlich mit den Kritikern. Drohen Sie nicht, sondern bemühen Sie sich, die Motive des anderen besser zu verstehen und Missverständnisse zu bereinigen. Da Sie dann kein anonymer „Feind“ mehr sind, sondern zum Menschen werden, wird sich der Umgangston schnell ändern. Im besten Fall lässt sich der Streit sogar beilegen.
- Bleiben Sie konstruktiv und höflich: Die Gefahr ist groß, emotional zu reagieren. Schreiben Sie Antworten deshalb zunächst in Word und lesen Sie sie vor dem Absenden noch einmal in Ruhe durch oder zeigen Sie sie einem Vertrauten. Bedanken Sie sich für konstruktive Kritik und bleiben Sie höflich. Lassen Sie aber durchaus auch etwas Persönliches einfließen und werden Sie als Mensch greifbar. Perfekt formulierte, lange Antworten wie aus der PR-Abteilung können den Zorn noch verstärken, wenn ein Leser das Gefühl hat, dass das Geschehen an Ihnen abprallt.
- Zensieren Sie nicht oder nur im äußersten Notfall: Wer kritische Beiträge löscht, kommt sofort in den Verdacht, keine Meinung außer der eigenen zuzulassen und verschlimmert den Konflikt. Einen Beitrag löschen oder ein Mitglied aus einem Forum ausschließen sollten Sie nur im Notfall, zum Beispiel wenn eine dritte Person beleidigt wird.
- Nehmen Sie sich Zeit: Sobald Sie merken, dass sich ein Shitstorm zusammenbraut, sollten Sie ausreichend Zeit einplanen, um sich schnell einen Überblick verschaffen und reagieren zu können. Wenn Sie merken, dass sich die User nur noch gegenseitig angreifen und die Masse der Nutzer der Diskussion gar nicht mehr folgt, nehmen Sie sich aus der Diskussion heraus und warten ab. So befeuern Sie die Trolle (User, die immer noch und in jedem Fall etwas zum Thema beizutragen haben) nicht zusätzlich und entschleunigen das Geschehen.
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